دانلود پایان نامه

عنوان صفحه

فهرست منابع و مـآخذ
منابع فارسي 100
منابع انگليسي 106
پيوست………………………………………………………………………………………………………………112

فهرست جدول ها

عنوان صفحه

جدول3-1. محاسبه حجم نمونه براي هر کتابخانه 50
جدول3- 2. توزيع فراواني و درصد جنسيت افراد 50
جدول3- 3. توزيع فراواني و درصد مقطع تحصيلي افراد 51
جدول 3-4. توزيع دفعات استفاده از خدمات 51
جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثيرخدمات……………………………………………………..69
جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات 60
جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 60
جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثير خدمات 62
جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات 63
جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 63
جدول4- 7. وضعيت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثير خدمات 65
جدول4- 8. وضعيت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات 66
جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان 66
جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفايت در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف 67
جدول 4-11. بررسي شکاف کفايت در سطح گزاره ها ي ليب کوال 68
جدول4- 12. محاسبه شکاف برتري در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف 70
جدول4- 13. بررسي شکاف برتري خدمات در سطح گزاره ها ي ليب کوال 71
جدول4- 14. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات 73
جدول4- 15. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل ليب کوال 74

عنوان صفحه

جدول4- 16. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد تاثير خدمات 75
جدول4- 17. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره هاي بعد کنترل اطلاعات 76
جدول 4-18. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره هاي بعد کتابخانه به عنوان مکان 76
جدول4- 19. مقايسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ويلکاکسون از نظر کل خدمات 77
جدول4- 20. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل ليب کوال 78
جدول4- 21. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد تاثير خدمات 78
جدول4- 22. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد کنترل اطلاعات 79
جدول 4-23. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد کتابخانه به عنوان مکان 80
جدول4- 24. نتيجه آزمون کروسکال واليس 81
شکل 2-1………………………………………………………………………………………………………………………….. .27
شکل 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل اول

1- مقدمه

1-1- کليات پژوهش

کتابخانه‌‌‌‌‌هاي دانشگاهي يکي از عناصر اصلي چرخه توليد دانش و موتورهاي محرک در تسريع حرکت اين چرخه و پايگاه اصلي ارائه اطلاعات مورد نياز اعضاي هيأت علمي و دانشجويان محسوب مي شوند. کتابخانه ها مي توانند با بهبود کيفيت خدماتشان، نقش خود را به طور موثري در جامعه ايفا نمايند. کتابخانه هاي دانشگاهي با دو تهديد اصلي مواجه هستند. نخست محيط ديجيتالي جهاني و دوم افزايش رقابت. بنابراين اين کتابخانه ها بايد کيفيت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،2001). در واقع اين سازمان هاي خدماتي زماني که ماهيت نيازهاي مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتري ارائه مي کنند(مارتين، 1976). ارائه کيفيت خدمات مناسب يکي از برنامه هاي اساسي براي بقاء سازمان مي باشد(ريچهلد و ساسر1،1990).
ظهور فناوري هاي نوين، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سياست مجموعه مداري به سوي کاربر مداري حرکت کنند. زيرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نيازهاي اطلاعاتي کاربران به بهترين و فراگيرترين شيوه ها و در نتيجه مستلزم آگاهي و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کليد تحقق اين امر سنجش کيفيت است. از رهگذر اين سنجش ها ، نياز هاي کاربران درک مي شود و در سايه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسايي شده و بهبود مي يابد. تلاش در جهت سنجش کيفيت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نيازهاي اطلاعاتي کاربران و تحقق اهداف کتابخانه ياري مي رساند. اين امر به نوبه خود باعث مي شود که کتابخانه در جهت تبديل شدن به الگويي شاخص براي ديگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندياري مقدم و باب الحوائجي، 1389).
بايد افزود گسترش دامنه رويکردهاي مديريتي در عرصه سازمان هاي خدماتي موجب شده است موضوع بهبود رضايت مشتري و تلاش براي افزايش سطح کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان بيش از پيش مورد توجه مديران سازمان ها واقع شود(کاووسي و سقايي،1383). ارزيابي عملكرد به عنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح است. اين امر براي مديران و نيز استفاده کنندگان اهميت و
يژه اي دارد (زنجيرچي،1388). نحوه پياده سازي نگرش هاي برنامه‌ريزي استراتژيک و چگونگي تدوين اصول خط مشي سازمان از جمله چالش هايي است که پيش روي بسياري از مديران ارشد سازمان هاي خدماتي قرار داشته است. عدم آشنايي با تعريف کيفيت در عرصه خدمات و ويژگيهاي کيفيتي فرايند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهاي اثربخشي عملکرد سازمان، پيچيدگي اين مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسي و سقايي،1383).
كتابخانه ها بايد به روشي منطقي نشان دهند كه خدمات ارائه شده از سوي آنها به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند و از طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آن ها تناسب دارد. رانگاناتان 2استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزي كليه‌ فعاليت هاي كتابخانه نگريسته است و پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت گيرد(نقل در ساها،1373‍). بنابراين مديران بايد تلاش نمايند تا با تمرکز بر نياز هاي کاربران و پاسخ گويي صحيح به خواسته هاي آنان، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس3، لينگ و بتسچن 1999). به همين منظور مي توانند از رويکردهاي کاربرمدار، به منظور آگاهي از سطح انتظارات کاربران استفاده نمايند. يکي از اين رويکردها، مدل ليب کوال است که توسط انجمن کتابخانه هاي پژوهشي تدوين شده است و به بررسي کيفيت خدمات در کتابخانه ها مي پردازد.

1-2- بيان مسئله

کتابخانه هاي دانشگاهي به عنوان مراکز تامين و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم دانشگاه محسوب مي شوند و در فرايند رشد و توسعه ي کشور نقش حياتي دارند. زيرا يکي از پايه هاي بنيادين تحقيق و توسعه وجود کتابخانه هاي غني و با کيفيت است. سنجش کيفيت خدمات در اين کتابخانه ها يکي از چالش هاي فرا روي مديران در عصر حاضر است و اهميت ويژه اي دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هايي با کيفيت بالا مي تواند فرايند توسعه پايدار در کشورها را تسهيل نمايد. بر اين اساس هرکتابخانه نيازمند ارزيابي و سنجش کيفيت خدمات خود مي باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقاي خدمات کتابخانه ها، هماهنگي خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نيازهاي کاربران از کتابخانه است.
پيمايش نظرات کاربران در کتابخانه هاي دانشگاهي طي دو دهه گذشته، رايج ترين شيوه بررسي کيفيت خدمات بوده است. در همين راستا ابزارهايي طراحي شده اند که از جمله اين ابزارها ليب کوال است که در سطح ملي و بين المللي مورد استفاده قرار مي گيرد(هاشميان، حسن زاده و آل مختار،1391). هدف از اين مدل بررسي کيفيت فعلي خدمات ارائه شده توسط کتابخانه هاي مورد بررسي، بررسي کيفيت مورد انتظار اين خدمات از ديدگاه کاربران و در نهايت سنجش بين اين دو وضعيت است. اين ابزار بر اساس تحليل شکاف تهيه شده است و سه بعد تاثير خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر مي گيرد. بعد نخست به مطالعه جنبه هاي مربوط به کيفيت خدمات نيروي انساني مي پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه هاي مربوط به امکانات و تجهيزات کتابخانه براي فراهم آوري و دسترس پذير کردن اطلاعات را بررسي مي کند و بعد آخر جنبه هاي مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر مي گيرد. بر همين اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات يا (سطح دريافت) بيان مي کند. اين پژوهش سه سطح کيفيت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثير خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه هاي دانشگاه شيراز بررسي مي نمايد. در نتيجه مي تواند شکاف هاي خدماتي اين کتابخانه ها را مطالعه نمايد و به ارائه راهکار براي بهبود خدمات بپردازد. در واقع در اين پژوهش دو نوع شکاف بررسي مي گردد. شکاف اول که به بررسي فاصله ميان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از ديدگاه کاربران مي پردازد و شکاف دوم، فاصله ميان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسي مي کند.

1-3- ضرورت و اهميت پژوهش

يکي از دغدغه هاي دانشگاه ها در عصر حاضر جايگاه آنان در رتبه بندي هاي بين المللي است. به همين دليل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نيز بيشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال يکي از شاخص ها در برخي از رتبه بندي ها، توليد علم يا شاخص ديگر موفقيت و رضايت دانشجويان است. پيمايش ملي دانشجويان در آمريکا نشان داد که مهمترين شاخص رضايت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصيل در يک دانشگاه اين است که محيط دانشگاه تا چه اندازه پشتيبان نيازهاي دانشگاهي و اجتماعي آنهاست. (ميلر، 2010 نقل در جمالي مهموئي،1391). به عبارتي کيفيت و اثر گذاري خدمات دانشگاه به مخاطبانش مي تواند نقش مهمي در جذب دانشجوي مستعدتر، موفقيت تحصيلي وي و توليد علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئي مهم از يک سازمان انتظار مي رود که عملکرد خود را در سطحي از کيفيت ارائه دهد که تمامي فعاليت هاي دانشي و اطلاعاتي آن سازمان به نوعي با کتابخانه ارتباط پيدا کند. کتابخانه ها بايد نقش يک سامانه پشتيبان تصميم گيري را براي سازمان خود ايفا کرده و توصيه گر و پيشنهاد دهنده باشند (جمالي مهموئي، 1391).
مديران کتابخانه ها به کمک
ارزيابي مي توانند از سطح کيفيت خدمات کتابخانه خود آگاهي يافته و براي بهبود آن تلاش نمايند. در واقع مديران نيازمند داده هايي هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردي هدايت کنند و با ارائه پيشنهاداتي موجب بهبود ارزش کتابخانه براي دانشگاه شوند(اشرفي ريزي و کاظم پور،1386). همچنين با توجه به اولويت هاي بودجه بندي که از سوي مسئولان دانشگاه ها اتخاذ مي شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رساني بايد به شيوه اي مستدل و منطقي نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوي آنها نياز مراجعه کنندگان را به گونه اي موثر برطرف مي سازد و از طرفي چنين کاري با ميزان منابع مالي که دريافت مي کنند تناسب دارد(اميدي فر و موسوي زاده، 1388). به زعم اندرسون (2011) کتابخانه ها در شرايط سخت اقتصادي اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالي آنها را تامين مي کند، نشان ندهند، واقعيت اقتصادي آنها را مجبور مي کند که پشتيباني مالي خود از کتابخانه را متوقف کنند. بنابراين توجيه نمودن فعاليت هاي اقتصادي کتابخانه مهم مي شود. به طور کلي ارزيابي عملکرد باعث نزديک شدن کتابخانه به هدف هاي خود يعني تامين رضايت کاربران و انتظارات آنها و نيز افزايش کارايي و اثربخشي فعاليت هاي کتابخانه مي گردد(علومي،1376). مسير رشد کتابخانه ها به ويژه کتابخانه هاي دانشگاهي در شرايط امروزي نيازمند حرکت به سمت نقشي پررنگ تر است. ايجاد و زمينه سازي فعاليت هاي منظم ارزيابي و توجه ويژه به آن يکي از برنامه هايي است که مي تواند به اين موضوع کمک شاياني نمايد. فقدان فعاليت هاي مربوط به سنجش کيفيت خدمات در کتابخانه هاي دانشگاه شيراز، با توجه به رتبه اين دانشگاه در بين دانشگاه هاي ديگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسي کيفيت خدمات اين کتابخانه ها بپردازد.

1-4- اهداف پژوهش

هدف کلي از پژوهش حاضر سنجش کيفيت خدمات کتابخانه هاي دانشگاه شيراز با استفاده از مدل ليب کوال از ديدگاه کاربران کتابخانه هاي دانشگاه شيراز است. بدين منظور پژوهش حاضر مي کوشد، اهداف جزيي زير را محقق سازد:
1-تعيين “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال
2- تعيين “سطح موجود خدمات” در هر يک از ابعاد ليب کوال
3- تعيين “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال
4- تعيين ميزان شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
5- تعيين ميزان شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
6- تعيين وجود يا عدم وجود شکاف معنادار بين وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران
7- تعيين وجود يا عدم وجود شکاف معنادار بين وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران
8- رتبه بندي کتابخانه هاي مورد بررسي براساس کيفيت خدمات ارائه شده

1-5- پرسش هاي پژوهش

1- وضعيت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟
2- وضعيت “سطح موجود خدمات” در هر يک از


دیدگاهتان را بنویسید