کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت[1] ‎: زِتهامل [2](2004) کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل میکند” تعریف کرده است (زاهدی و بی نیاز ،1387).

ابعاد کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت مطابق با مدل ساهادو و پورانی[3] ‎شامل کارآیی [4]، اجرا[5] ، دسترسی سیستم[6] ‎و حریم[7] ‎می‎باشد.

کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه‎های فناوری خویش خدمت.

اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه‎های فناوری خویش خدمت اجرا می‎شود.

دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه‎های فناوری خویش خدمت.

حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه‎های فناوری خویش خدمت و حفظ اطلاعات مشتری.(Sahadev, purani, 2008).

رضایت فناوری خویش خدمت: میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش‎های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی (بیکزاد و مولوی ، 1389).

اعتماد[8] : معمولا اعتماد را کاهش ریسک و عدم پیش بینی و ارتباط بین این دو می‎نامند (نوروزی و سریع القلم،1388).

 

وفاداری[9] : وفاداری مشتری، باور و طرز تلقی مشتری از خدمات فناوری خویش خدمت است که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس‎ها داشته باشد (وحدت و مولایی نجف آبادی،1388).

[1] Electronic Service quality

[2] Zethmal

[3] Sahadev & Purani

[4] Efficiency

[5] Fulfillment

[6] Availability

[7] Privacy

[8] Trust

[9] Loyalty