دانلود پایان نامه

د سوم که با عنوان “کاربرمداري” مطرح مي شود، در رابطه با كاربر، عبارت است از انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن اين كه كاربر چه وقت، كجا و چگونه بايد به جستجو بپردازد و چگونه به اكتشاف آنچه قبلاً كشف شده، نپردازد. در رابطه با كتابداران، اين رويكرد بدين معناست كه اطلاعات مورد نياز كاربران را به شكلي كه مي‌خواهند و در زمان لازم، در اختيار آنان قرار داد. در اينجا، نكته ي اساسي چيزي است كه مورد تقاضاي كاربر است، نه اينكه كتابدار به عنوان متصدي اطلاعات، چه چيزي را ارائه يا چه كاري را انجام مي‌دهد (بهمن‌آبادي و قاسمي، 1385).
“بوث”33 (2003) نيز سه رويكرد مختلف اما مكمّل براي سنجش كيفيت خدمات ارائه داد:
* رويكرد از بالا به پايين34: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي جهاني و آيين‌نامه‌ها. در اين رويكرد به استانداردها و فرايندها تأكيد مي‌شود تا به فعاليت هاي سازمان. اين رويكرد، همان رويكرد مجموعه‌مداري است (نتايج اين رويكرد تدوين استانداردهايي چون استاندارد انجمن كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي و استاندارد كتابخانه‌هاي دانشگاهي ايران است). به عنوان مثال دو کتابخانه ممکن است به تعداد مساوي کارمند و کتاب داشته باشد اما يکي خدمات عالي و ديگري خدماتي در سطح پايين ارائه دهد. بنابراين بررسي کيفيت خدمات تنها براساس استاندارد ها و آيين نامه ها مناسب نيست.
* رويكرد يك طرفه35: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها بر اساس استانداردهاي وضع شده توسط هر كتابخانه و تأكيد بر فعاليت هاي انجام شده است، نه كارهايي كه بايد انجام شود. اين رويكرد، همان رويكرد وظيفه‌ مداري و مأموريت‌ مداري است. بنابراين هنگامي که کتابخانه براساس شواهد به بررسي کيفيت خدمات بپردازد، نمي توان استدلال کرد که کدام استاندارد بهتر است. از اين رو اين رويکرد نيز محدوديت هايي دارد.
* رويكرد از پايين به بالا36: سنجش كيفيت خدمات سازمان ها براساس رضايت مشتري و بازخورد كاربران است. در اين رويكرد، تأكيد بر انتظارهاي كاربران است. اين رويكرد، همان رويكرد كاربرمحوري است، كه نتيجه آن، تدوين مدل هاي سروكوال37 و ليب‌كوال است و امروزه سومين رويكرد براي سنجش كيفيت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
2-2-8- مروري بر سير تحول نظام هاي ارزيابي
سير ارزيابي کتابخانه ها نيز کما بيش همان است که درباره ارزيابي هاي سازماني به طور کلي وجود داشته است. با اين تفاوت که اين موارد در کتابخانه ها با تاخير توام بوده است. در ارزيابي کتابخانه‌ها تاثير مکاتب اقتصادي و مديريتي بر رويکردهاي ارزيابي حائز اهميت است. در بررسي سيستم‌هاي ارزيابي سه محور هميشه اهميت داشته‌اند؛ فرد، چه به عنوان عامل توليد و چه به عنوان هدف توليد، سازمان به عنوان سازواره ي توليد و جامعه به عنوان بستر توليد. سير تحول سيستم‌هاي ارزيابي را بايد با توجه به تغيير جايگاه اين سه محور مورد مطالعه قرار داد( مسعودي،1391).
براساس مطالعات مسعودي (1391) نخستين دوره، از انقلاب صنعتي تا جنگ جهاني دوم بود. در اين دوره شاخص‌هاي ارزيابي عملکرد يک سازمان محدود و عمدتاً مالي بودند و جايگاه فرد در سازمان به عنوان کارگر تعريف مي‌شد. در ارزيابي به کميت اهميت داده مي‌شد، هدف غايي سيستم توليد محصول بود و رويکرد کنترلي غلبه داشت. اين دوره شاهد افزايش بهره‌وري و ديگر تبعات ناشي از آن بوده است.
دوره ي دوم را از آغاز جنگ جهاني دوم تا دهه 1990 دانست و گفت: در اين دوره فرد از کارگر به نيروي انساني تبديل شد. کيفيت و رقابت اهميت پيدا کردند و سازمان به عنوان يک ارگان و رکن اصلي توليد مورد توجه قرار گرفت. همچنين در اين هنگام بود که ارزيابي نظام‌مند شکل گرفت.
در دوره ي سوم که از دهه ي 1990 آغاز مي شود، بيشترين مدل‌هاي ارزيابي شکل گرفتند و براي نخستين بار بحث کيفيت در ارائه ي خدمات و نه صرفا در توليد کالا مطرح شد. از اين زمان بود که کتابخانه‌ها نيز توانستند از الگوهاي ارزيابي استفاده کنند. سال 2000 را مي‌توان پايان اين دوره و آغاز چهارمين دوره از سير تحول سيستم‌هاي ارزيابي دانست. در اين هنگام گفتمان‌ها تغيير کردند؛ معيارهاي ارزيابي از چند معيار محدود در دوره ي اول به بيش از 180 معيار رسيدند، به فرد به عنوان سرمايه ي انساني نگاه شد و اهميت نخبگان در موفقيت سازمان و لزوم فراهم‌آوري شرايط براي بروز خلاقيت مورد تاکيد قرار گرفت. در اين دوره دانش به عنوان يک عامل توليد شناخته شد و بحث پيوند دادن منافع فرد با منافع سازمان مطرح شد. ارزش‌هاي دروني سازمان‌ها جاي خود را به ارزش‌هاي بيروني دادند و همکاري شبکه‌اي ميان سازمان‌ها جاي رقابت‌ها را گرفت. امروزه مفهوم مشتري از دست رفته در دنياي مديريت شکل گرفته است و جذب مخاطب اهميت پيدا کرده است.

2-2-9- روش ها و شاخص هاي کيفيت سنجي در کتابخانه ها

به طور کلي ملاک ها و معيارهاي مورد استفاده براي اندازه گيري کيفيت خدمات گوناگون است و ابزارها و روش هاي متنوعي به اين منظور وجود دارند. در اين بين مي توان به روش ها يا رويکردهاي اعتبارسنجي، معياريابي، مديريت کيفيت فراگير، بنياد اروپايي مديريت کيفيت38، استانداردهاي ايزو، سروکوال، ليب کوال، اي. سي. ار. ال. 39، شبکه هاي عصبي مصنوعي40، کارت امتيازي متوازن41 اشاره نمود. قابل ذکر است که بيشتر ابعاد و زير معيارهاي کيفيت خدمات در کتابخانه هاي دانشگاهي که در روش هاي بالا مورد استفاده قرار گرفته ا
ند، در ساختار مدل ليب کوال مشاهده شده است.
شاخص هاي کيفيت در پژوهش هاي متعددي مورد بررسي قرار گرفته است که تعدادي از آن ها ذکر مي شوند. تان42 (1993) خاطر نشان مي کند كه در كيفيت كتابخانه ها بايد مواردي از قبيل درك نيازهاي كاربران، ارائه خدمات بهينه رو در رو و از راه دور، تحويل بي نقص خدمات، تسهيلات و امكانات مناسب، فضاي داخلي قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و.. )، پذيرايي و استقبال مناسب، تجهيزات قابل اعتماد (رايانه ها، و ساير منابع ديداري- شنيداري، مديريت اجرايي كارآمد (پاسخگويي مؤثر به سؤال ها )، كارمندان مؤدب و حمايتگر، خدمات پشتيباني مناسب، نظارت بر توقعات، شكايت ها و پيشنهادهاي سازنده كاربران، استفاده از حلقه هاي بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف در نظر گرفته شود (براکمن43، 1997).
افزون بر آن، هرنان44 و آلتمن45 (1996) بر اين باورند كه كيفيت كتابخانه ها، بر سه محور اساسي زير مي چرخد:
* منابع: محتواي اطلاعات
* سازمان: محيط ارائه خدمات و تحويل مدارك
* خدماتي كه توسط كارمندان ارائه مي شوند.
بنا بر پژوهش ونهاوس46 و همكاران (1990)، شاخص هاي سنجش كيفيت و عملكرد كتابخانه‌هاي دانشگاهي و پژوهشي را مي توان به چهار گروه تقسيم كرد:
1- رضايتمندي كلي كاربران
2- منابع موجود و استفاده
3- تسهيلات و كاربري كتابخانه
4- خدمات اطلاع‌رساني (پراديترا47، 2001 به نقل از اسفندياري مقدم و باب الحوائجي، 1388).

2-2-10- مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت

مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت به وسيله پاراسورامان ارائه شده است و سعي دارد فعاليت‌هاي مهم سازمان‌هاي خدماتي را كه بر درك كيفيت تأثير دارند، نشان دهد. اين مدل، تعاملات بين اين فعاليت ‌ها را نشان داده و ارتباطات بين فعاليت ‌هاي كليدي سازمان خدماتي را كه بر رضايت از كيفيت خدمت تأثير دارند، شناسايي مي‌كند. روابط، با عنوان شكاف يا فاصله توصيف شده‌اند. به عبارت ديگر، هر يك از شكاف ‌ها، مانع مهمي را در به دست آوردن سطح رضايت بخشي از كيفيت خدمت نشان مي‌دهد.
ادراكات مشتري، ارزيابي‌هاي ذهني او از تجربيات واقعي خدمت است. انتظارات مشتري نيز شاخص‌ هايي براي عملكرد سازمان هستند كه مشتري آن را با تجربيات خود از خدمت مقايسه مي‌كند و اغلب با اين جمله: “چيزي كه مشتري اعتقاد دارد بايد اتفاق بيفتد يا خواهد افتاد” توصيف مي‌شود (زيتهمل،1996 ). اين مدل درشکل2-1 نشان داده شده است.

شکل2-1. شيوه ‌هاي بستن شكاف ‌هاي كيفيت خدمات (پاراسورامان، زيتهمل، بري، 1985، به نقل از ميرغفوري و مکي 1386).

مدل تجزيه و تحليل شكاف کيفيت، شامل پنج شكاف است. البته در سال هاي اخير، برخي محققان تعداد اين شکاف ها را به هفت مورد نيز افزايش داده اند(لاک48 و ليتون،2002). شكاف پنجم اين مدل نتيجه چهار شكاف قبل از خود است. پنج شكاف اين مدل به شرح زير هستند:

• شكاف انتظارات مصرف‌ كننده ـ ديدگاه مديريت (شكاف 1)
مديريت ممكن است ديدگاه ‌هاي نادرستي از انتظارات واقعي مصرف‌ كنندگان داشته باشد (قباديان و ديگران،1994). عدم شناخت از انتظارات مصرف‌ كننده يكي از دلايل ريشه‌اي برآورده نشدن انتظارات مشتري است. از دلايل به وجود آمدن اين شكاف، فقدان تعامل مستقيم با مشتريان، عدم تمايل به اطلاع از انتظارات آن‌ ها و يا بي‌علاقگي نسبت به تعمق در آن ‌ها مي‌باشد.
اولين گام ضروري در بهبود كيفيت خدمت، وجود مديريت يا كاركنان توانمند شده‌اي است كه اطلاعات صحيحي از انتظارات مشتري داشته باشند. روش ‌هاي رسمي و غيررسمي كه اطلاعات را درباره ي انتظارات مشتريان مهيا سازند، مي‌توانند از طريق تحقيقات بازار، توسعه يابند.

• شكاف ويژگي‌ هاي كيفيت خدمات (شكاف 2)
درك صحيح مديريت از انتظارات مشتري لازم است اما كافي نيست. پيش نياز ديگر براي كيفيت خدمات، وجود شاخص ‌هايي براي خدمات است كه ديدگاه ‌هاي صحيح در آن ‌ها، منعكس شده باشند. شكاف دو، تفاوت بين درك سازمان از انتظارات مشتري و شاخص‌ هاي مشتري مدار خدمات است. دلايل متعددي براي ايجاد شكاف دو در سازمان ‌هاي خدماتي وجود دارد. سازمان و مديريت آن، بعضي اوقات اعتقاد دارند كه انتظارات مشتري معقول، منطقي يا واقع‌بينانه نيست. يا اعتقاد بر اين است كه درجه ناپايداري ذاتي در خدمات، شاخص گذاري را با مشكل مواجه مي‌كند و بنابراين تعيين شاخص، هدف قابل دسترسي نيست. شايد دليل اساسي اين شكاف، عدم وجود تعهد كامل مديريت يا شركت براي كيفيت خدماتش باشد. بسته شدن اين شكاف، به واسطه تعهد بالاي مديريت و نيز تعيين و تعريف شاخص‌ هاي عملكرد با محوريت مشتري، امكان ‌پذير است.

• شكاف ارائه خدمات (شكاف 3)
شكاف ارائه خدمات، حاصل تفاوت بين شاخص ‌هاي مشتري مدار خدمات و عملكرد واقعي كاركنان سازمان در قبال خدمات است. وجود دستورالعمل‌هاي مناسب، تضميني براي رفتار شايسته با مشتريان و دستيابي به كيفيت بالاي خدمات نيست. شاخص‌ها بايد به وسيله افراد، سيستم ‌ها و فن‌آوري حمايت شوند. از دلايل ايجاد اين شكاف، عدم شناخت كامل كاركنان از نقش خود، فقدان حمايت از كاركنان خطوط مقدم، مشكلات فرايندي، فن‌آوري ناكافي، پاداش دهي و جبران خدمات نامناسب و فقدان توانمندسازي و كارگروهي مي‌باشد. اين عوامل نيز با فعاليت ‌هاي داخلي سازمان مانند استخدام، آموزش‌، باز خورد، طراحي شغل، انگيزش و ساختار سازماني مرتبط است.

• شکاف ارتباطات خا
رجي (شكاف 4)
آگاهي از انتظارات مشتريان، ارتباطات خارجي را با آن‌ ها، ضروري مي‌سازد. وعده ‌هايي كه به وسيله آگهي ‌ها و تبليغات مختلف از سوي سازمان داده مي‌شود، انتظارات مشتريان را بالا مي‌برد. شكست در عمل به وعده ‌ها، مي‌تواند به واسطه ي دادن وعده‌ هاي بيش از حد توانايي ‌هاي سازمان در تبليغات، عدم هماهنگي بين فرايندهاي داخلي سازمان و واحد بازاريابي آن و تفاوت بين سياست ‌ها و رويه‌هاي ارائه خدمات به وجود آيد. اگر خدمت ارائه شده به مشتريان ضعيف تر از تعهداتي باشد که توسط سازمان از طريق تبليغات در ذهن مشتريان ايجاد شده شکاف چهار اتفاق مي افتد.
تبليغات همان طور که مي تواند باعث پيشرفت و موفقيت سازمان شود مي تواند باعث بروز نارضايتي در بين مشتريان و در نهايت افت سازمان نيز گردد(زيتهمل، 1996 به نقل از نعمتيان، 1384). علت اساسي بروز اين شکاف، عدم هماهنگي بين افرادي است که مشغول تبليغ و توصيف خدمت براي مشتريان هستند، با افرادي که مسئول ارائه خدمات مي باشند. هنگامي که گروه اول از خدمت ارائه شده دقيقاً آگاهي نداشته باشند، تعهدات مبالغه آميز و تبليغات غير واقع، نتيجه آن خواهد بود که در نهايت اين امر باعث بروز شکاف بين انتظارات مشتري و خدمت ارائه شده به آن خواهد شد. اين موضوع در نهايت نارضايتي مشتريان از ارائه خدمت را به همراه خواهد داشت، پس بايد تبليغات ارائه شده با کيفيت خدمات عرضه شده سازمان همخواني داشته باشد(کشته گر،1389). به علت نامحسوس بودن خدمات، مشتريان به دنبال نمودهاي فيزيكي يا محسوس براي دريافت اطلاعات در مورد خدمات هستند. عوامل محسوسي مانند ساختمان، واحدهاي اداري، کارکنان خدماتي و طراحي داخلي واحدهاي سازماني، همه نقش مهمي در فرايند خدمات دارند.

• شكاف خدمت مورد انتظار و خدمت درك شده (شكاف 5)
شکاف اصلي در واقع نتيجه بروز حداقل يکي از چهار شکاف توضيح داده شده مي باشد و آن “عدم رضايت مشتري از خدمت دريافت شده از طريق سازمان است. براي بستن شكاف پنج، بايد شكاف ‌هاي يک تا چهار بسته شوند. مادامي که يكي از شكاف‌ها، از شكاف اول تا شكاف چهارم، بسته نشود، مشتريان، كمبود را در كيفيت خدمات، احساس خواهند كرد. در واقع شکاف پنجم، شکافي است که بيش از ساير بخش ها بر کاربران متمرکز شده است و پايه مفهومي مدل سروکوال است(زيتهمل، 1996 به نقل از نعمتيان، 1384).

2-2-11- اندازه گيري کيفيت خدمات

الف: مدل سروکوال
سروكوال يكي از مشهورترين روش هاي اندازه گيري خدمات بوده كه در سال 1985 توسط پاراسورامان، بري و زيتهمل به وجود آمد. وي ابعاد كيفيت خدمات را در 10 بعد به اين ترتيب عنوان مي‌كند:
1- قابليت اعتماد49: توانايي در ارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتكا.
2- پاسخ‌دهي50: توانايي در رسيدگي كارا و سريع به شكايات از خدمات.
3- قابليت پذيرش51 : مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت كه نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ويژگي ‌هاي کارکان خطوط مقدم در اين مساله دخيل هستند.
4- شايستگي52: كاركنان بايد مهارت، دانش و اطلاعات مورد نياز را در ايفاي نقش خود در قبال وظايف محوله داشته باشند.
5- دسترسي53: سهولت دسترسي و ارتباط كه شامل ساعات كاري سازمان، دسترسي از طريق تلفن و غيره است.
6- ادب و احترام54: نشان دادن رفتار مودبانه و احترام‌آميز و ايجاد صميميت با مشتريان از سوي کارمندان.
7- امنيت55: نبود خطر، ريسك و ابهام كه شامل


دیدگاهتان را بنویسید