بصري” و “وجود ابزارهاي دسترسي ساده اي” به ترتيب داراي کمترين و بيشترين ميانگين ها بوده اند. در سطح حداکثري انتظارات بايد متذکر شد که ميانگين هاي محاسبه شده براي بيشتر گزاره ها بيش از حد متوسط نمره گذاري و در حدود عدد هفت بوده است.

جدول4- 7. سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثير خدمات
رديف
گزاره
ميانگين
انحراف استاندارد
9
وجود کارمنداني که همواره مؤدب هستند.
58/7
58/1

وجود کارمنداني که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد مي کنند.
48/7
79/1

آمادگي کتابداران براي پاسخ به پرسش هاي کاربران
37/7
92/1

تمايل کتابداران به کمک کردن به کاربران
30/7
97/1

قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانايي آن در حل مشکلات کاربران
29/7
96/1

کارمنداني که براي پاسخگويي به پرسش هاي کاربران از دانش کافي برخوردارند.
25/7
2

وجود کارمنداني که نيازهاي کاربران خود را درك مي کنند.
21/7
97/1
2
وجود کارمنداني که حس اعتماد و اطمينان را در کاربران پديد مي آورند.
05/7
2
1
توجه به تک تک کاربران از سوي کارکنان کتابخانه
88/6
03/2
10
کل
27/7
53/1

جدول4- 8. وضعيت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات
رديف
گزاره
ميانگين
انحراف استاندارد
1
وجود ابزارهاي دسترسي ساده اي (برگه دان، فهرست کامپيوتري کتابخانه، پايگاههاي اطلاعاتي، اينترنت و..) که به من امکان مي دهداطلاعات را شخصاً پيدا کنم.
47/7
95/1
2
وجود وب سايتي در کتابخانه که در يافتن مکان اطلاعات موردنياز به من کمک کند
43/7
99/1
3
مجلات چاپي و يا الکترونيکي که من براي کار خودم نياز دارم
30/7
02/2
4
دسترس پذير کردن آسان اطلاعات براي استفاده مستقل
27/7
96/1
5
وجود منابع چاپي کتابخانه که من براي کارم به آنها نياز دارم
27/7
01/2
6
تجهيزات پيشرفته اي که به من امکان مي دهد به راحتي به اطلاعات مورد نياز خود دست پيدا کنم
21/7
09/2
7
دسترس پذير کردن منابع الکترونيکي در منزل يا محل کار
15/7
17/2
8
وجود مواد سمعي و بصري از قبيل سي دي و دي وي دي
80/6
35/2
9
کل
23/7
58/1

جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان
رديف
گزاره
ميانگين
انحراف استاندارد
1
وجود فضاي مناسب در کتابخانه که ترغيب کننده مطالعه و يادگيري باشد
67/7
91/1
2
وجود فضاي آرام براي فعاليت هاي انفرادي
66/7
84/1
3
مکان مناسبي براي مطالعه، يادگيري و پژوهش
61/7
83/1
4
يک محيط راحت و دلپذير و جذاب
50/7
02/2
5
وجود فضايي اجتماعي براي ارتباطات جمعي، يادگيري گروهي و مطالعه گروهي
28/7
05/2
6
کل
54/7
64/1
4-5- بررسي شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

به منظور بررسي شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از تحليل شکاف استفاده گرديد. همان طور که در فصل سوم نيز اشاره شد، براي تعيين ميزان شکاف ميان سطح موجود خدمات و سطح حداقل انتظارات کاربران، تفاوت بين ميانگين کسب شده ي سطح حداقل انتظارات و ميانگين کسب شده ي سطح موجود خدمات محاسبه شد.

جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفايت در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف

شکاف کفايت
ميانگين سطح
موجود خدمات
ميانگين سطح
حداقل خدمات

05/0-

10/6
15/6
بعد تاثير خدمات
67/0-

30/5
97/5
بعد کنترل اطلاعات
59/0-
75/5
34/6
بعدکتابخانه به عنوان مکان
43/0-
72/5
15/6
کل ابعاد

همان گونه که در جدول 4-10 مشاهده مي شود، شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداقل انتظارات کاربران (شکاف کفايت) به ترتيب در بعد تاثير خدمات 05/0- ، در بعد کنترل اطلاعات 67/0- و در بعد کتابخانه به عنوان مکان 59/0- مي باشد. شکاف کفايت در هر سه بعد منفي است و نشان مي دهد که سطح خدمات کتابخانه هاي مورد بررسي در هر سه بعد از حداقل سطح مورد انتظار کاربران پايين تر است. بدين معني که کتابخانه هاي مورد بررسي قادر به ارائه حداقل خدمات مورد انتظار کاربران نبوده اند. همچنين در بين ابعاد، بعد کنترل اطلاعات شکاف بيشتري داشته است.
جدول 4-11. بررسي شکاف کفايت در سطح گزاره ها ي ليب کوال
رديف
گزاره هاي کيفيت خدمات

شکاف کفايت

ميانگين
انحراف استاندارد
تاثير خدمات

1
تمايل کتابداران به کمک کردن به کاربران
29/0-
38/2

2
وجود کارمنداني که حس اعتماد و اطمينان را در کاربران پديد مي آورند.
15/0-
18/2

3
وجود کارمنداني که همواره مؤدب هستند.
09/0-
20/2

4
قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانايي آن در حل مشکلات کاربران
08/0-
40/2

5
توجه به تک تک کاربران از سوي کارکنان کتابخانه
07/0-
14/2

6
کارمنداني که براي پاسخگويي به پرسش هاي کاربران از دانش کافي برخوردارند.
06/0-
18/2

7
وجود کارمنداني که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد مي کنند.
06/0
16/2

8
وجود کارمنداني که نيازهاي کاربران خود را درك مي کنند.
01/0
39/2

9
آمادگي کتابداران براي پاسخ به سوالات کاربران
01/0-
26/2
کنترل اطلاعات
10
وجود مواد سمعي و بصري از قبيل سي دي و دي وي دي.
14/1-
98/2

11
تجهيزات پيشرفته اي که به من امکان مي دهد به راحتي به اطلاعات مورد نياز خود دست پيدا کنم
03/1-
63/2

12
دسترس پذير کردن منابع الکترونيکي در منزل يا محل کار
88/0-
86/2

13
مجلات چاپي و يا الکترونيکي که من براي کار خودم نياز دارم
85/0-
69/2

14
وجود وب سايتي در کتابخانه که در يافتن مکان اطلاعات موردنياز به من کمک کند
65/0-
98/2

15
دسترس پذير کردن آسان اطلاعات براي استفاده مستقل
49/0-
35/2

16
وجود منابع چاپي کتابخانه که من براي کارم به آنها نياز دارم
33/0-
56/2

17
وجود ابزارهاي دسترسي ساده اي (برگه دان، فهرست کامپيوتري کتابخانه، پايگاههاي اطلاعاتي، اينترنت و..) که به من امکان مي دهداطلاعات را شخصاً پيدا کنم.
3/0-
41/2
کتابخانه به عنوان مکان
18
وجود فضايي اجتماعي براي ارتباطات جمعي، يادگيري گروهي و مطالعه گروهي
79/0-
13/4

19
يک محيط راحت و دلپذير و جذاب
79/0-
79/2

20
وجود فضاي مناسب در کتابخانه که ترغيب کننده مطالعه و يادگيري باشد
64/0-
64/2

21
مکان مناسبي براي مطالعه، يادگيري و پژوهش
44/0-
39/3

22
وجود فضاي آرام براي فعاليت هاي انفرادي
32/0-
55/2
چنان که در جدول 4-11 ملاحظه مي شود، شکاف کفايت خدمات در سطح هر گزاره محاسبه شده است. با نگاهي به جدول مشخص مي گردد که شکاف ها همگي منفي شده اندکه نشانگر پايين تر بودن سطح موجود خدمات از سطح حداقل انتظارات کاربران است. بيشترين شکاف کفايت در بعد کنترل اطلاعات مربوط به گزاره” وجود مواد سمعي و بصري و کمترين شکاف کفايت مربوط به گزاره” وجود ابزارهاي دسترسي ساده اي که به من امکان مي دهد اطلاعات را شخصاً پيدا کنم” است. همچنين بيشترين و کمترين شکاف در بعد کتابخانه به عنوان مکان به ترتيب متعلق به گزاره هاي”وجود فضايي اجتماعي براي ارتباطات جمعي، يادگيري گروهي و مطالعه گروهي” ، “محيط راحت و دلپذير و جذاب” و “وجود فضاي آرام براي فعاليت هاي انفرادي” گرديد.

4-6- بررسي شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره

براي بررسي شکاف بين وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از تحليل شکاف استفاده گرديد. شکاف برتري خدمات در سطح هر بعد در جدول 4-12و در سطح هر گزاره در جدول 4-13 آمده است.

جدول4- 12. محاسبه شکاف برتري در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف
شکاف برتري
ميانگين سطح
موجود خدمات
ميانگين سطح حداکثر خدمات

17/1-

10/6
27/7
بعد تاثير خدمات
93/1-

30/5
23/7
بعد کنترل اطلاعات
79/1-
75/5
54/7
بعدکتابخانه به عنوان مکان
62/1-
72/5
34/7
کل ابعاد

همان گونه که در جدول 4-12مشاهده مي شود، شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و سطح حداکثر انتظارات کاربران(شکاف برتري) به ترتيب در بعد تاثير خدمات 17/1- ، در بعد کنترل اطلاعات 93/1- ، در بعد کتابخانه به عنوان مکان 79/1- مي باشد. همان گونه که مشاهده مي شود منفي شدن شکاف برتري خدمات حکايت از پايين تر بودن سطح موجود خدمات از حداکثر سطح مورد انتظار کاربران دارد. همچنين مي توان گفت که شکاف بعد کنترل اطلاعات نسبت به ديگر ابعاد بيشتر است. در جدول 4-13شکاف برتري خدمات در سطح گزاره هاي ابعاد مدل ليب کوال محاسبه شده است.

جدول4- 13. بررسي شکاف برتري خدمات در سطح گزاره ها ي ليب کوال
رديف
گزاره هاي کيفيت خدمات
شکاف برتري

ميانگين
انحراف استاندارد
تاثير خدمات

1
تمايل کتابداران به کمک کردن به کاربران
4/1-
42/2

2
وجود کارمنداني که حس اعتماد و اطمينان را در کاربران پديد مي آورند.
26/1-
26/2

3
وجود کارمنداني که همواره مؤدب هستند.
25/1-
25/2

4
قابل اعتماد بودن خدمات کتابخانه و توانايي آن در حل مشکلات کاربران
22/1-
38/2

5
توجه به تک تک کاربران از سوي کارکنان کتابخانه
21/1-
29/2

6
کارمنداني که براي پاسخگويي به پرسش هاي کاربران از دانش کافي برخوردارند.
17/1-
05/2

7
وجود کارمنداني که با کاربران مهربان و علاقه مندانه برخورد مي کنند.
16/1-
28/2

8
وجود کارمنداني که نيازهاي کاربران خود را درك مي کنند.
99/0-
17/2

9
آمادگي کتابداران براي پاسخ به سوالات کاربران
84/0-
97/1
کنترل اطلاعات
10
وجود مواد سمعي و بصري از قبيل سي دي و دي وي دي.
62/2-
3

11
تجهيزات پيشرفته اي که به من امکان مي دهد به راحتي به اطلاعات مورد نياز خود دست پيدا کنم
62/2-
73/2

12
دسترس پذير کردن منابع الکترونيکي در منزل يا محل کار
23/2-
88/2

13
مجلات چاپي و يا الکترونيکي که من براي کار خودم نياز دارم
99/1-
53/2

14
وجود وب سايتي در کتابخانه که در يافتن مکان اطلاعات موردنياز به من کمک کند
92/1-
91/2

15
دسترس پذير کردن آسان اطلاعات براي استفاده مستقل
72/1-
44/2

16
وجود منابع چاپي کتابخانه که من براي کارم به آنها نياز دارم
63/1-
24/2

17< br /> وجود ابزارهاي دسترسي ساده اي (برگه دان، فهرست کامپيوتري کتابخانه، پايگاههاي اطلاعاتي، اينترنت و..) که به من امکان مي دهداطلاعات را شخصاً پيدا کنم.
47/1-
58/2
کتابخانه به عنوان مکان
18
وجود فضايي اجتماعي براي ارتباطات جمعي، يادگيري گروهي و مطالعه گروهي
02/2-
72/4

19
يک محيط راحت و دلپذير و جذاب
99/1-
72/2

20
وجود فضاي مناسب در کتابخانه که ترغيب کننده مطالعه و يادگيري باشد
89/1-
6/2

21
مکان مناسبي براي مطالعه، يادگيري و پژوهش
55/1-
4/3

22
وجود فضاي آرام براي فعاليت هاي انفرادي
5/1-
5/2
چنان که در جدول 4-13ملاحظه مي شود، شکاف برتري خدمات در سطح هر گزاره محاسبه شده است. با نگاهي به جدول مشخص مي گردد که شکاف ها همگي منفي اند و حاکي از اين است که سطح موجود خدمات از سطح حداکثر انتظارات کاربران پايين تر است. در بعد تاثير خدمات بيشترين شکاف مربوط به تمايل کتابداران به کمک کردن به کاربران و کمترين شکاف مربوط به وجود کارمنداني که همواره مؤدب هستند، است. از نظر برتري خدمات، گزاره هاي”تجهيزات پيشرفته اي كه به من امكان مي دهد به راحتي به اطلاعات مورد نياز خود دست پيدا كنم” و “وجود مواد سمعي و بصري”داراي شکاف قابل ملاحظه اي در بعد کنترل اطلاعات هستند و گزاره “وجود منابع چاپي كتابخانه كه من براي كارم به آنها نياز دارم.” کمترين شکاف برتري را داراست و نسبت به ديگر گزاره ها وضعيت مطلوب تري را دارد. گزاره ي”وجود فضايي اجتماعي براي ارتباطات جمعي، يادگيري گروهي و مطالعه گروهي” داراي شکاف بيشتري نسبت به ساير گزاره هاي بعد کتابخانه به عنوان مکان و “وجود فضاي آرام براي فعاليت هاي انفرادي” داراي شکاف کمتري نسبت به ساير گزاره هاي اين بعد گرديد.

شکل4-1 شکاف هاي برتري و کفايت خدمات را در 22 گزاره ليب کوال نشان مي دهد. نمودار راداري، ابزاري مناسب براي نشان دادن شكاف هاي برتري و کفايت مشاهده شده است. اين نمودار شماره‌هاي 1 تا 22 گزاره هاي ليب کوال را به همان ترتيبي كه در جدول 4- 13 آمده است، نشان مي‌دهد. همچنين تك ‌تك گزاره ها و نماي كلي كيفيت خدمات در اين شکل مورد توجه قرار مي گيرد. همان طور که در شکل واضح است در گزاره هاي 1تا 9 دو سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران بر هم منطبق شده اند. از گزاره شماره 10 شکاف ها ظاهر مي شوند. اين شکاف ها بين دو سطح ذکر شده تا گزاره 22 مشاهده مي شود. اما در مورد شکاف هاي برتري همان طور که مشخص است، دو سطح موجود و حداکثر انتظارات کاربران در تمام گزاره ها با هم فاصله دارند که اين فاصله در هر يک از گزاره ها متفاوت است.

شکل 4-1 . نمودار راداري مربوط به شکاف کفايت و برتري خدمات کتابخانه هاي مورد بررسي

4-7- مقايسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات

به منظور مقايسه وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات از آزمون ويلکاکسون استفاده گرديد. نتايج اين آزمون در جدول 4- 14 نشان داده شده است.

جدول4- 14. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود
مقايسه دو وضعيت
تعداد
رتبه ميانگين
آماره z
sig
حداقلموجود
151
42/157

70/4

001/0
حداقلموجود
213
28/200

با توجه به آن که رتبه ميانگين کاربراني که سطح موجود خدمات را بالاتر از حداقل انتظارات برآورد کرده اند، کمتر از کاربراني است که سطح موجود خدمات را پايين تر از حداقل انتظارات خود دانسته اند، همچنين مقدا


دیدگاهتان را بنویسید