دانلود پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد گرمسار
دانشکده مدیریت آموزشی و روان شناسی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 
عنوان:
ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال
 
استاد راهنما:
دکتر نادر سلیمانی
 
استاد مشاور:
خانم دکتر مریم افضل خانی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
عنوان                                                                                      صفحه
چکیده: 1
فصل اول: کلیات
مقدمه. 3
1-1- بیان مسئله. 4
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7
1-3- اهداف تحقیق: 8
1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8
1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8
1-4- فرضیه های تحقیق: 8
1-4-1- فرضیه های اصلی: 8
1-4-2- فرضیه های فرعی.. 9
1-5-واژگان تحقیق: 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه : 11
2-1-تعریف کیفیت: 12
2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت: 13
2-1-2-تاریخچه کیفیت… 13
2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14
2-1-2-3-بررسی موردی کاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای کشورایران: 18
2-2-طبقه بندی های تعریفی کیفیت : 22
2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت… 23
2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره وری و کیفیت… 24
2-3-1-تعریف جدید بهره وری و کیفیت… 25
2-3-2-چگونگی بهبود بهره وری و کیفیت… 25
2-4-اصول مدیریت کیفیت… 27
2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31
2-5-2-چرخه دمینگ: 37
2-5-3-چهارده اصل دمینگ… 38
2-5-4-(تاگوچی) 45
2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46
2-5-6-جوزف جوران. 48
2-5-7-ایشی کاوا: 49
2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت… 50
2-8-هزینه کیفیت : 53
2-9- ارزیابی  کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف… 54
-2-10- تعریف خدمت : 59
2-10-1-نامحسوس بودن خدمت… 59
2-10-2-ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان. 59
2-10-3-بی ثباتی کیفیت خدمات… 60
2-10-4- عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات……………………………………………. 61
-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63
2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64
2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات… 65
2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65
2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری…………………………….. 66
2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات… 67
2-12-1-بسته خدمات : 68
2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68
2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69
2-12-4-فوریت خدمات : 69
2-12-5-بی دوامی خدمات : 69
2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70
2-12-7- ناهمگونی : 70
2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71
2-13-1-روش های تاگوچی.. 72
2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72
2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74
2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776
2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77
2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978
2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات… 79
2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79
2-13-4-شناشایی مشتری: 79
2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80
2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری.. 82
2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83
2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485
2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86
بخش سوم: 87
2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش………………….. 87
2-14-1- هدف های نظام تضمین کیفیت… 100
2-14-2- چگونگی ایجاد یک نظام تعیین کیفیت… 102
2-14-3- رویکردهای عمده درتضمین کیفیت… 103
2-14-4- ویژگیهای مشترک نظامهای تعیین کیفیت از بعد ساختاری.. 105
2-14-5- نظام تعیین کیفییت با بهره گرفتن از آموزش ضمن خدمت . 106
2-15-پیشینه تحقیق.. 106
2-9- مدل مفهومی تحقیق.. 98
فصل سوم: روش اجرای پژوهش
3-1- مقدمه. 1132
3-2- روش تحقیق: 1132
3-3- جامعه آماری: 114
3-4- سطح اندازه گیدی متغیر ها 115
3-5- پایایی و روایی پرسشنامه: 115
3-5-1- روایی: 115
3-5-2- پایایی: 116
3-6- روش تجزیه و تحلیل آماری: 116
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
۴-۱- توصیف متغیرهای زمینه ای.. Error! Bookmark not defined.
۴-۱-۱ -توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.
4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.09
۴-۱-3 – توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب وضعیت نوع مدرسه. Error! Bookmark not defined.
۴-2- یافته های تحلیلی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-1-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی.. Error! Bookmark not defined.
4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن  Error! Bookmark not defined.3
4-2-4- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان  Error! Bookmark not defined.
4-2-5-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی  Error! Bookmark not defined.
4-2-6- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد Error! Bookmark not defined.
4-2-7- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی.. Error! Bookmark not defined.
4-1-8- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.
4-2-9- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-10- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-11- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد در مدارس دولتی و غیر انتفاعی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-11-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی در مدارس دولتی و غیر انتفاعی  Error! Bookmark not defined.
4-2-12- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشیبرحسب جنسیت… Error! Bookmark not defined.
4-2-13- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.
4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان برحسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.
4-2-14- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.
4-2-15- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.
4-2- 16-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب جنسیت   Error! Bookmark not defined.
4-2-17- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.
جدول4- 41تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.
4-2-18- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.
4-42- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بعد ملموس بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-20- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب پایه تحصیلی  Error! Bookmark not defined.
4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قدرت پاسخگویی بر حسب پایه تحصیلی.. Error! Bookmark not defined.
4-2-21- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اعتماد بر حسب پایه تحصیلی 
4-2-22- تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد همدلی بر حسب پایه تحصیلی 
فصل پنجم: نتیجه گیری
مقدمه. 178
5-1-  نتایج یافته های توصیفی.. 179
5-2- نتایج یافته های تحلیلی.. 182
5-3- محدودیت ها 186
4-5-پیشنهادات… 187
ضمائم. 189
منابع و ماخذ: 192
Abstract 196
 
چکیده:
پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 سوال (تدوین شده بر اساس 5مقیاس رتبه ای لیکرت ) که در دو بخش ادراکات و انتظارات  دانش آموزان از هر ویژگی مطرح شده بعلاوه3 سوال از ویژگیهای جمعیت شناختی(جنسیت ،مقطع تحصیلی ،مدارس دولتی- غیر دولتی )مورد سنجش قرار میدهد . جهت تجزیه و تحلیل داده ها از میانگین ،انحراف معیار،آزمون t گروه های وابسته ، t گروه های مستقل آزمون تحلیل واریانس و آزمون های ناپارامتریک همچون یو من ویت نی و کروسکال والیس استفاده شده است.
نتایج پژوهش نشان می دهد که ادراکات دانش آموزان و انتظارات آنها در کلیه ابعاد دارای تفاوت معنا داری بوده و نیز شکاف کیفیت ادراک شده توسط دانش آموزان دختر و پسر تفاوت معنا داری بوده و سایر ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنا داریدر شکاف کیفیت خدمات ادراک شده ندارد.
 برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید.


دیدگاهتان را بنویسید